一、物业管理的产生

　　我国内地的物业管理是在住房制度改革带来房屋产权格局变化，房地产综合开发带来大规模住宅小区建设，从而推动了房屋维修管理体制变革的大背景下产生和发展起来的。住房制度改革前，城市居民住房由政府或单位统一建设，住房产权属政府或单位所有，住房维修养护责任由政府或单位承担，居民仅支付极少的租金。由于租金水平远远低于维修管理所需要的费用，回收的租金不能维持房屋的维修，不足部分费用只能由政府或单位负担。为此，国家和单位投入大量资金建设住宅，非但不能回收建设资金，还要背负维修费补贴的沉重包袱。同时，由于维修资金的缺乏，大量公房得不到及时保养和修缮，导致破损加速，公用设备、设施损坏严重，环境容貌脏、乱、差，影响正常居住，不少住房因年久失修而成为危房，危及住户的居住安全。

　　随着城镇住房制度改革的深化，房屋所有权结构发生了重大变化，80％以上的公有住房出售给了职工个人，新建住宅基本上是个人购买，私人拥有住房产权的比率日益增加，住房产权多元化格局逐渐形成，原有的公房维修管理体制已不能适应形势的变化。而且，随着住房成为大多数居民家庭的最主要财产以及财富积累的主要形式，居民对住房财产的使用、维护、保值提出了较强的服务需求，人民生活水平的提高，也让居民对居住环境、社区秩序的要求越来越高。同时也产生了协调房屋所有权人的公共空间。共用设施设备等共同利益的需要。在这些要求之下，物业管理作为一种新形式的住房消费服务应运而生。从上世纪80年代初开始，深圳和广州等地借鉴香港和国外的经验，对住宅区和其他物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理，走出了一条适合我国国情，适应社会主义市场经济体制的社会化、专业化、企业经营型的住宅小区管理新路，开创了我国内地物业管理的先河。

　　区别于旧体制，物业管理显示以下五个方面的特点：

　　一是变多个产权单位、多个管理单位的多家、多头管理为统一管理，克服各自为政、扯皮推诿的弊端；

　　二是变单纯房屋管理为对设施设备等综合管理，有利于发挥各类房屋的整体功能和综合效益；

　　三是变政府和单位行政福利型管理为由企业实施专业化经营型有偿管理和服务，管理经费有了来源，小区管理有了造血功能，走上以业养业的道路；

　　四是变管理单位的终身制为签订合同的聘用制，有活力的物业管理竞争市场开始形成；

　　五是变政府和单位直接管理为业主和物业企业建立经济关系，业主作为财产的主人，共同维护物业的完好。

　　这种集社会化管理、专业性服务、市场化经营为一体的新型管理体制，和房地产开发的现代化生产方式相配套，和住房制度改革而形成的产权多元化格局相衔接，和社会主义市场经济体制相适应，一出现就充满生机和活力，并越来越显示其强大的生命力。物业管理通过提供专业性服务和一些便民服务，使得房屋修缮及时了，小区环境整洁了，社区文化生活丰富了，居民生活方便了，居民生活质量有了明显提高。

　　二、物业管理的推进

　　建设部从上世纪 90年代初就认真总结深圳和广州的经验。1993年在广东番禺召开了物业管理专家研讨会，经过激烈讨论，最终达成在全国推进物业管理的共识。1994年颁发了建设部第33号部长令《城市新建住宅小区管理办法》，确立了物业管理新体制，为我国房地产管理体制的改革指明了方向。1995年在青岛召开了全国第一次物业管理工作会，推广青岛对住宅小区实施物业管理“一年试点，三年普遍推开”的经验。1997年在大连召开了全国第二次物业管理工作会，推广大连“通过三大战役对旧住宅小区整治改造，推进物业管理”的经验。1999年在深圳召开了全国第三次物业管理工作会，推广深圳“大力推行物业管理项目招投标制度，提高物业管理总体水平”的经验。深圳会后，我国的物业管理逐步走上了市场化的发展轨道。不少深圳的品牌物业服务企业走向全国，在一定程度上带动了各地物业管理水平的提高。不少城市也纷纷开展物业管理项目的招投标，推动了物业管理市场的培育和发展。从1995年开始，建设部在全国开展城市物业管理优秀住宅小区和优秀市长的表彰活动，激发了各地提高物业管理水平的热情，创建了一批又一批“全国物业管理优秀示范小区”，取得了好的效果。2000年，中国物业管理协会成立，对推动行业发展、加强行业自律产生了重要作用。2003年6月8日国务院颁布了《物业管理条例》，于同年9月1日开始施行，标志着我国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期。 2008年3月，第十届全国人民代表大会第五次会议高票通过了《中华人民共和国物权法》，从民事基本法律的层面，将物业管理活动相关的基本概念和基本制度由行政法规上升为法律，提高了有关制度的适用范围与效力等级。《物权法》中“业主的建筑物区分所有权”和“相邻关系”两章的内容直接涉及物业管理，从法律的角度为物业管理定分止争、正本清源，对物业管理更好地行使经营管理以及为业主提供服务都提供了重要的法律依据。使物业管理活动更加有法可依，使业主和物业管理企业的合法权益得到更好的维护。

　　从1981年至今，中国物业管理走过了27年的发展历程，而对绝大多数城市来说，物业管理是从 1994年建设部制发的《城市新建住宅小区管理办法》之后起步的。然而，就是在不长的27年里，确切地说在短短的13年里，我们拥有了世界上最大的管理规模，最快的增长速度，最多的服务企业和最庞大的从业人员队伍；我们具有从中央到地方多层次的物业管理政策法律制度，已逐步形成一个内容全面、结构合理、科学规范、特色鲜明的物业管理政策法规体系；我们确立了物业管理企业资质管理和从业人员职业资格制度，通过国家行政许可来规范物业管理企业和从业人员；我们尝试将物业管理与社区管理结合起来，建立起一套有效的调处和解决物业管理纠纷的综合机制；我们的服务理念日益与国际接轨，我们的服务品质在快速提升，我们的客户满意度在不断增长；我们的竞争机制逐步形成，分业经营稳步推进，公平、公开、公正的物业管理市场在逐渐形成；我们的职业经理队伍日益壮大，越来越多的品牌企业正在涌现；我们的物业管理观念渐入人心，越来越多的业主对物业管理从被动接受转化为主动参与。在计划经济向市场经济转轨的过程中，我们用最短的时间走过了“要不要搞物业管理”的萌芽起步阶段，进入到“怎样搞好物业管理”的初级发展阶段。我国物业管理环境的日新月异和物业管理事业的突飞猛进，不仅得到国内社会的高度关注和充分肯定，而且也得到许多港澳台以及外国同行由衷的好评和赞赏。

　　目前，物业管理已经覆盖了住宅小区、写字楼、工业区、学校、商场、医院、机场、会展中心、体育场馆、寺庙、步行街等，去年以来还进入了对乡村的管理。实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，北京、上海、深圳等城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2％左右。物业管理的发展，不仅有利于改善人居和工作环境，维护社区稳定，提高城市管理水平；同时，对促进第三产业发展，吸收城乡剩余劳动力，以及对扩大住房消费、拉动经济增长都起着不可忽视的作用，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会作出了积极贡献。

　　三、物业管理现阶段的问题

　　但是，物业管理行业在快速发展的过程中，也遇到诸多的困难和压力，暴露出一系列的问题和矛盾。 一是相关主体的关系尚未理顺。物业管理涉及业主之间的关系，涉及业主、物业管理企业、建设单位相互间的关系，也涉及业主组织与其他组织的关系。单个业主的利益与业主共同利益的平衡，房屋质量的维修责任，共用部位，共用设施设备的利用与收益的归属，物业服务的质量，专项维修资金的使用等等，都是容易出现纠纷的热点问题。

　　二是物业服务企业服务意识不强。相当一部分物业管理企业习惯以管理者出现，与业主之间的服务与被服务关系没有端正。部分物业管理企业，不按照合同约定提供相应服务，一些物业管理企业擅自处分应由业主处分的事项，侵犯业主权益现象时有发生。

　　三是对业主和业主委员会缺少制约。一些业主的权利义务对等及守约意识较为薄弱，业主规约没有得到严格遵守，单个业主侵害其他业主权益的事情时有发生。有的业主委员会不能真正代表大多数业主的利益，个别成员甚至把个人利益置于业主共同利益之上，任意决定业主共同事务，损害了业主的共同利益。

　　四是质价相符的物业管理收费机制尚未建立。根据中国物业管理协会于2007年二季度对全国31个省、自治区、直辖市的128个城市和地区4600家企业开展的“物业管理行业生存状况调查”显示，由于普通住宅物业服务收费大多执行政府指导价，总体水平偏低，且收费标准多年不变，而近几年管理成本却不断上升，加上收费率总体不足80％，致使近半数的物业服务企业处于亏算状态，物业服务行业整体经营效益不容乐观。

　　五是建管不分体制对物业管理的制约。很多物业管理企业作为开发商的子公司，在对共用部位、共用设施设备交接过程中缺乏严格的承接验收手续，对暴露出来的质量与配套设施等问题，不能站在为业主排忧解难的公正立场上，督促开发商加快解决。此外，一些开发建设单位为促销商品房，对物业管理作出不切实际的承诺，使得下属的物业管理企业在日后管理中成了“替罪羊”，一旦出现承诺无法兑现的问题，板子都打在物业管理企业身上，造成物业管理代人受过的被动局面。

　　六是从业人员的素质亟待提高。在物业管理快速发展中，从业人数急剧膨胀，但由于人才储备基础薄弱，使得队伍建设远远滞后于行业的发展。尤其突出地表现在称职的职业经理人匮缺，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。个别运作不规范的企业和职业素质较低的从业人员的存在，使物业服务水平不尽人意，客户关系紧张，甚至引发激烈冲突和矛盾，损害行业形象。

　　四、物业管理新时期的使命

　　党的十七大报告提出了实现全面建设小康社会奋斗目标的新要求，要确保到2020年全面建成小康社会，需要包括物业管理行业在内的各行各业发挥应有的作用，作出更大的贡献。今后的十几年是物业管理攻坚的关键时期，我们既要看小康社会建设的美好前景，又要充分认识到建设过程的艰难曲折；既要对物业管理的发展前景充满信心，又要做好长期艰苦奋斗的思想准备。新的时期，承载着全社会的希望和重托，面临着完善自身和服务社会的双重挑战，物业管理行业应自觉承担以下四个方面的历史使命。

　　一是不断提高专业服务水平，满足人民群众日益增长的物业管理需求。现阶段物业管理的许多问题，是源于人民群众物业管理需求的日益增长与优质物业管理服务的有限供给之间的矛盾，高质量的服务是化解各类矛盾的最好方法，要提升客户满意度，改善物业管理的行业形象，必须从提高专业服务水平入手，而提高专业服务水平，必须从提高从业人员的专业素质入手；

　　二是不断改进企业管理水平，构建和谐稳定的社区环境。目前我国正处于社会转型期，存在着不少影响社会和谐的矛盾和问题，物业管理行业的公共性和综合性，持续性和长期性，受益群体的广泛性和差异性，都对企业的管理水平提出很高的要求，只有精于管理、善于协调，才能实现社区安定和社会稳定的和谐目标；

　　三是不断提升产业创富能力。实现客户价值和企业效益的同步增长。一方面，良好的物业管理，能够使物业保值增值，科学的资产管理，能够为客户创造价值，另一方面，物业管理企业通过经营活动，本身也在为社会创造财富，随着物业管理产业化程度的提高，作为新的经济增长点，物业管理行业创造的产值在国民经济中比重将日益提高；

　　四是不断增强行业创新能力，探索具有中国特色的物业管理发展道路。在《物权法》赋予业主更多的选择权和监督权的背景之下，物业管理行业的生存要依靠优良的服务，物业管理的发展要依靠不断的创新，物业管理行业只有不断进行观念创新、理论创新、制度创新、机制创新、经营创新和技术创新，才能在激烈的服务市场竞争中保持核心竞争力，探索出一条符合中国国情、具有中国特色的物业管理发展道路。

　　当前应抓好以下主要工作：一是认真学习贯彻有关法律法规，完善各项配套政策，大力推进物业管理的法制化进程，切实将物业管理纳入依法运行的轨道；二是整合政府主管部门、街道、社区的力量，加大对物业管理活动的监管以及对业主组织的指导，及时化解矛盾和纠纷，建立物业管理的和谐氛围和正常秩序；三是加强行业自律，抓紧行规建设，切实规范企业经营行为，不断提升物业管理和服务的整体水平，提高行业的社会公信力；四是加快建立质价相符的物业管理收费机制，改善行业生存状况，为行业的可持续发展创造条件；五是加快物业管理的市场化进程，推进行业的优胜劣汰。要加大物业服务企业体制和机制改革的步伐，推进物业管理与房地产开发的建管分离，鼓励管理层和操作层的逐步分离，打造一批有实力的物业管理服务集成商，通过市场竞争机制的建立和完善，让有实力的品牌企业占领更大的市场份额，使更多的业主享受到优质服务。六是抓好物业管理师考试注册工作，注重企业关键岗位和一线员工的技能培训，建立一支具有良好敬业精神，恪守职业道德，具备熟练专业技能的员工队伍，以适应行业快速发展的需要。

　　我国的物业管理一步一个脚印，走过了不平凡的昨天，取得了今天来之不易的成就。尽管前进的道路上有很多困难，但是我们有法律法规的规范、约束、引导和保障，有发达国家的经验借鉴，有广阔的物业管理市场，有一大批勇于开拓、竞争力强的物业服务企业，有几百万热爱事业，无私奉献的物业管理工作者，我们相信，物业管理的明天更加美好。